【แท็กซี่ส่งความสุข: Chuo Taxi】
เจ้าของกระทู้เคยตั้งกระทู้
คนญี่ปุ่นมองคนไทย แบบไหนกันนะ อ่านแล้วจะอึ้ง จัดเต็ม
หรือลิ้งเว็บนี้ http://www.dek-d.com/board/view/3067356/ครั้งนี้จขก.ว่างมากก เลยอยากจะบอกเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับแท็กซี่ญี่ปุ่นจากเพจ
Japan Gossip by เกตุวดี Marumura
สามีภรรยาคู่หนึ่ง เรียกแท็กซี่จากวัดกลับไปที่โรงแรม
ระหว่างทาง สามีเมารถจนอาเจียนและเลอะเสื้อนอก
ภรรยากลัวว่ารถจะเหม็นกลิ่นอาเจียน
จึงรีบให้สามีถอดเสื้อใส่ถุงพลาสติกและมัดปากถุงจนแน่น
เมื่อถึงโรงแรม เธอฝากให้คนขับแท็กซี่นำเสื้อไปทิ้งให้
วันถัดมา ขณะที่สามีภรรยาคู่นั้นจะเช็คเอ้าท์
พนักงานโรงแรมแจ้งว่า มีคนฝากพัสดุไว้ให้
เมื่อพวกเขาเปิดดู ก็พบเสื้อสเวตเตอร์ซักสะอาดเรียบร้อย
....จากคนขับแท็กซี่คนนั้นนั่นเอง
+++++++++++++
จุดประสงค์ของบทความนี้
ไม่ได้มุ่งเชิดชูการบริการแท็กซี่ญี่ปุ่น
เพื่อกระทบกระเทียบแท็กซี่บ้านเรา
หรือตะโกนแห้งๆ ว่า “ทำไมบ้านเราไม่มีอย่างนี้บ้าง”
จริงๆ แล้ว สถานการณ์แท็กซี่ญี่ปุ่นเมื่อ 30 ปีก่อน
ก็ไม่แตกต่างจากเมืองไทย
คนขับไม่อยากขับไปส่งผู้โดยสารที่เรียกรถใกล้ๆ
กิริยามารยาทคนขับไม่ดี
Utsunomiya Tsunehisa (宇都宮恒久)
ชายหนุ่มวัย 25 ก็รู้สึกหดหู่ในวงการแท็กซี่ญี่ปุ่นเช่นกัน
เขาตัดสินใจพลิกวงการแท็กซี่
โดยปฏิรูปบริษัท Chuo Taxi ในจังหวัดนากาโนะ
ให้กลายเป็นบริษัทที่มุ่งมั่นบริการผู้โดยสารอย่างแท้จริง
เขาสร้างหลักปรัชญาบริษัทว่า
"ลูกค้ามาก่อน กำไรมาทีหลัง"
++++++++++
ในปีค.ศ. 1975 พ่อของ Utsunomiya
เข้าซื้อบริษัทแท็กซี่เล็กๆ แห่งหนึ่ง
สมัยนั้น คนขับแท็กซี่ส่วนใหญ่มารยาทไม่ดี
วันใด รายได้น้อย คนขับก็บ่นและตะคอกผู้โดยสาร
Utsunomiya ต้องเข้าไปช่วยบิดาบริหารบริษัท
ที่คนขับแท็กซี่เหมือนเป็นยากูซ่าเหล่านี้
วันหนึ่ง Utsunomiya เห็นลูกน้อง 3-4 คนถือสายฉีดน้ำ
ไล่ฉีดผู้ชายคนหนึ่งอยู่ตรงด้านหลังบริษัท
เมื่อเขาถามว่าเกิดอะไรขึ้น
ลูกน้องบอกว่า “-คนนี้มันไม่ยอมจ่ายเงิน”
Utsunomiya หันไปถามผู้ชายที่นั่งกอดเข่าตัวสั่นๆ คนนั้น
เขาบอกว่า
“ผมเมาเหล้า พอขึ้นรถ ใกล้จะถึงปลายทาง
ผมบอกเขาว่า ผมลืมกระเป๋าสตางค์
ขอให้ไปส่งถึงที่บ้าน แล้วเดี๋ยวจะหยิบเงินให้
แล้วพวกนี้ ก็หาว่าผมเมาแล้วเบี้ยว จนทำกับผมแบบนี้
ผมจะไม่นั่งแท็กซี่บริษัทคุณอีกต่อไปแล้ว!”
Utsunomiya สะเทือนใจในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาก
จนเขาบอกกับตัวเองไว้ว่า
“เราต้องเปลี่ยนบริษัทแท็กซี่แห่งนี้ให้ได้”
เขาค่อยๆ ใช้เวลาเกือบ 10 ปี
ในการปรับความคิดของพนักงาน
ทว่า... ไม้แก่ดัดยากเหลือเกิน
Utsunomiya จึงใช้นโยบายใหม่
ค่อยๆ เริ่มจ้างพนักงานที่ “ไม่เคยมีประสบการณ์ขับแท็กซี่มาก่อน” เท่านั้น
เขาค่อยๆ ฝึกพนักงานหน้าใหม่เหล่านี้
เมื่อเวลาผ่านไป พนักงานเก่าแบบยากูซ่าก็ลาออกไปเรื่อยๆ
เขาก็รับพนักงานหน้าใหม่น้ำดีเข้ามาเรื่อยๆ
Utsunomiya จัดงานเลี้ยงและกิจกรรมต่างๆ บ่อยๆ
เพื่อให้พนักงานสนิทกันและร่วมมือร่วมใจกันมากขึ้น
Utsunomiya วางกฎไว้แค่ 3 ข้อ
1. เมื่อลูกค้าขึ้นรถ ต้องกล่าวสวัสดี และแนะนำชื่อตัวเอง
2. พกร่มติดรถไว้เสมอ วันไหนฝนหรือหิมะตก ต้องคอยดูแลผู้โดยสาร
3. บริการแบบ door to door
ช่วยลูกค้าขนของหรือพยุงไปส่งถึงหน้าประตูบ้าน
การบริการต่างๆ นอกเหนือจากที่กำหนดไว้
ล้วนเป็นสิ่งที่พนักงานทำเองทั้งสิ้น
ฝาหนังบริษัท มีมุม Heartful card
ให้พนักงานเขียนการ์ดเล่าเรื่องราวดีๆ ที่เกิดขึ้น
พนักงานก็อ่านกันเอง และซึมซับเรื่องราวดีๆ จากเพื่อนร่วมงาน
ครั้งหนึ่ง แม่ลูกจากโตเกียวมางานแต่งงานที่นากาโนะ
อากาศที่นั่นหนาวกว่าที่โตเกียวมาก
คุณแม่จึงขอให้คนขับพาไปร้านขายถุงเท้า
เพื่อจะซื้อให้ลูกชายใส่
เนื่องจากตอนนั้นยังเช้าอยู่มาก
ยังไม่มีร้านค้าที่ไหนเปิด
แม่ลูกจึงจำใจต้องตัดใจและมุ่งไปที่โบสถ์
แต่ก่อนที่พิธีจะเริ่ม
คนขับคนเดิมได้มาที่สถานที่จัดงานอีกครั้ง
พร้อมยื่นถุงเท้า 2 คู่ให้กับแม่ลูก
"ผมไม่แน่ใจว่า น้องใส่ไซส์ไหน
จึงลองซื้อมาทั้ง 2 คู่ครับ
หวังว่าจะช่วยให้น้องอุ่นขึ้นนะครับ"
คนขับไปรอร้านขายถุงเท้าเปิด
และรีบซื้อถุงเท้ามาให้แม่ลูก
แม่ลูกประทับใจจนน้ำตาไหล
วันที่เด็กชายคนนี้เรียนจบ
เขาใส่ถุงเท้าคู่นี้เข้าพิธีสำเร็จการศึกษา
แม่ลูกยังเก็บถุงเท้า 2 คู่นั้นจนถึงบัดนี้
+++++
Utsunomiya บอกลูกน้องเสมอว่า
“อาชีพของเรา ได้เข้าไปสัมผัสชีวิตของผู้โดยสาร
อย่าคิดว่า “ก็แค่ขับแท็กซี่”"
ด้วยการบริการที่สุภาพนอบน้อม จริงใจ
และมุ่งมั่นทำเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริง
Chuo Taxi มีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
จนคนขับไม่ต้องไปจอดรถรอรับลูกค้าที่หน้าสถานีรถไฟเหมือนบริษัทอื่น
ร้อยละ 90 ของผู้โดยสาร มาจากการโทรจองทั้งหมด
+++++++
"ลูกค้ามาก่อน"
ในปี 1998 มีการจัดกีฬาโอลิมปิคที่จังหวัดนากาโนะ
ทางรัฐก็เสนอบริษัทแท็กซี่ รวมถึงบริษัท Chuo
ว่า จะมีออเดอร์พิเศษ ให้คอยรับส่งนักกีฬาและนักข่าว
Utsunomiya เห็นว่านี่เป็นโอกาสที่ดี
จึงเล่าให้พนักงานคนหนึ่งฟัง ขณะที่นั่งรถกลับจากการประชุม
พนักงานคนนั้นกล่าวว่า
“แล้วอย่างนี้ ใครจะไปรับคุณยายที่โรงพยาบาลล่ะครับ
แกต้องไปโรงพยาบาลทุกวันนะครับ”
Utsunomiya ชะงักไป และตัดสินใจเรียกพนักงานทั้งหมดมาหารือว่า
ควรรับออเดอร์งานโอลิมปิคหรือไม่
ปรากฎว่า ทุกคนเห็นตรงกันว่า
พวกเขาควรรับใช้ลูกค้าประจำเช่นเดิมดีกว่า
นั่นทำให้รายได้ของบริษัทหล่นจากที่ 1 ลงมาเป็นที่ 6
เพราะไม่ยอมรับรายได้พิเศษจากงานโอลิมปิค
แต่น่าแปลก ...
หลังจากกีฬาโอลิมปิคจบ
Chuo Taxi กลับมียอดขายที่สูงขึ้น
นั่นอาจเป็นเพราะผู้โดยสารของบริษัทอื่น
ได้ลองใช้บริการช่วงโอลิมปิค จนติดใจ
และกลายมาเป็นลูกค้าของบริษัทอีก
แม้คู่แข่งเจ้าอื่นจะลดราคามาแข่ง
แต่ก็ไม่สามารถแย่งลูกค้ากลับคืนมาได้
Chuo Taxi ก้าวขึ้นเป็นเจ้าตลาดอีกครั้ง
+++++++
“ลูกค้ามาก่อน กำไรตามมาทีหลัง”
นี่เป็นคำกล่าวที่พนักงานทุกคนของ Chuo ต้องท่องพร้อมกันทุกเช้า
นี่คงเป็นเหตุผลที่พนักงานขับรถแท็กซี่คนหนึ่ง
ตัดสินใจนำเสื้อสเวตเตอร์เลอะอาเจียนของผู้โดยสารกลับไปซัก
และนำกลับมาส่ง
โดยที่เขาไม่ได้ทิปหรือไม่สามารถเบิกค่าซักแห้งใดๆ ได้เลย
เพียงเพราะเขาเห็นว่า เสื้อสเวตเตอร์ที่ผู้โดยสารใส่มาเที่ยว
คงจะเป็นเสื้อตัวเก่งของเขาแน่ๆ
เขาจึงตัดสินใจซัก แทนที่จะนำไปทิ้ง
คุณยายคนหนึ่งเขียนจดหมายมาถึงบริษัทว่า
“ฉันมีความสุขมากที่ได้นั่งรถแท็กซี่ของ Chuo
คนขับทุกคนใส่ใจฉัน ดูแลฉันเป็นอย่างดี
บางครั้ง แม้ว่าฉันเดินๆ อยู่ และไม่ได้นั่งแท็กซี่
แต่พอเห็นรถของ Chuo วิ่งผ่านมา
ฉันก็รู้สึกอบอุ่นแบบดีใจนะ ฉันรู้สึกอย่างนั้นจริงๆ”
ลูกค้ามาก่อน กำไรมาทีหลัง ....
และตามมาอย่างงดงาม
ปัจจุบัน Chuo Taxi มีรายได้เฉลี่ยต่อคันเดือนละ 4 แสนบาท
ขณะที่ค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่นๆ อยู่ที่เดือนละ 2.5 แสนบาท
จากบริษัทที่มีแต่พนักงานที่ขับรถไปวันๆ โวยวายลูกค้า
เปลี่ยนเป็นบริษัทที่พนักงานยินดีทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขที่สุด
เราเปลี่ยนองค์กร เปลี่ยนสังคมได้ค่ะ
Japan Gossip by เกตุวดี Marumura
ป.ล. รายการ "ดูให้รู้" เคยมาถ่ายทำบริษัทนี้ สนใจชมบรรยากาศและสีหน้าสดใสของพนักงานได้ทางนี้เลยค่ะ -> https://www.youtube.com/watch?v=r2aIaBupaGw
แสดงความคิดเห็น