ศิลปะการให้บริการ โดย bhornrawanm ( ควิซทดสอบ )

1 ผู้รับบริการ คาดหวังสิ่งใดมากที่สุดในการเข้ารับบริการ

ความเอาใจใส่

ความพึงพอใจ

ความรวดเร็ว

ความประหยัด

ความตรงต่อเวลา

2 ผู้ประกอบธุรกิจบริการต้องการให้ผู้ให้บริการคำนึงถึงเรื่องใดเป็นสำคัญ

ทัศนคติของผู้ให้บริการ

บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ

ความตั้งใจของผู้ให้บริการ

ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ

ความต้องการของผู้ให้บริการ

3 ความประทับใจอันยาวนานของแขกผู้มาเยือนเกิดจากอะไร

การท่องราตรี

ของที่ระลึก

ภูมิประเทศ

อาหารและที่พัก

ความสุภาพอ่อนน้อมและความช่วยเหลือ

4 การบริการอย่างมีคุณภาพ มีบทบาทสำคัญในด้านใด

เพื่อเรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้า

ผู้บริการไม่มีความรู้ในงานที่รับผิดชอบ

ผู้บริโภคไม่ได้รับบริการตามที่คาดหวัง

ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพของงานบริการก่อนส่งมอบให้แก่ลูกค้า

การตีความข้อมูลที่ได้รับเกิดความผิดพลาด

5 การปลูกฝังจิตสานึกในการบริการที่ดี คือ

การปรับตัวได้ทันเหตุการณ์ด้านการบริการ

การมีความมุ่งมั่นในการปฏิบัติงาน

การปฏิบัติตนตามบทบาทหน้าที่ในการบริการ

การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

การบริการจากใจ การมีจิตใจของการบริการ

6 การส่งสัญญาณที่ถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติของไทยแท้แต่โบราณ คือ

การฟังอย่างตั้งใจ

การสบสายตา

การไหว้

การกล่าวต้อนรับทักทาย

การยิ้ม

7 การสื่อสารเพื่องานบริการ ต้องคำนึงถึงข้อใดเป็นสำคัญ

มีการติดตามผล

พูดให้ชัดเจน

หน้าตาต้องยิ้มแย้มแจ่มใส

พิจารณาถึงช่องทางที่จะส่งสาร

ควบคุมอารมณ์

8 ขณะพูดโทรศัพท์กับลูกค้าหรือผู้รับบริการ สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องปฏิบัติเป็นอันดับแรก คือข้อใด

ให้ความเป็นกันเองกับลูกค้าหรือผู้รับบริการ

มีปากกาหรือดินสอพร้อมที่จะจดบันทึกได้ทันที

น้ำเสียงต้องไม่ห้วนจนเกินไป

รับสายทันทีเมื่อมีเสียงเรียกพร้อมกับกล่าวคาว่า “ สวัสดี ”

อย่าพูดเร็ว หรือช้าจนเกินไป

9 การคิดค้นสินค้าและบริการใหม่ๆ เกิดจากปัจจัยข้อใด

การสร้างจิตสานึกที่ดีในด้านการบริการ

การฟังความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า

การสร้างความมั่นใจและความพึงพอใจ

การพัฒนาระบบบริการลูกค้า การรับข้อร้องเรียน

การเป็นมืออาชีพ มีความชำนาญ

10 การต้อนรับจะต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลปะหมายความว่าอย่างไร

การต้อนรับจะต้องพูดชักจูงผู้มาใช้บริการ

การต้อนรับจะต้องอาศัยความคิดที่ถูกต้อง

การต้อนรับจะต้องมีบรรยากาศสวยงามเพื่อให้ผู้มาใช้บริการสบายใจ

การต้อนรับจะใช้ความรู้และการพูดชักจูงผู้มาใช้บริการ

การต้อนรับพนักงานต้อนรับจะต้องทาให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจ

11 ข้อใดเป็นหลักวิธีการสร้างความกระตือรือร้น

ความขยัน

ทำทันทีและมีเป้าหมาย

ความรอบรู้

ความอดทน

ความใจเย็น

12 ผู้ปฏิบัติงานด้านบริการ ควรคำนึงถึงเรื่องใดต่อไปนี้มากที่สุด

อุปนิสัยใจคอ

ความรู้

เจตคติต่องาน

รูปร่างหน้าตา

สุขภาพร่างกาย

13 พนักงานเสิร์ฟไม่ไหว้ ไม่กล่าวสวัสดี และไม่ย่อตัวเวลาเดินผ่านลูกค้า เป็นเพราะพนักงานขาดปัจจัย

อะไรที่เกี่ยวข้องกับการบริการมากที่สุด

ความชำนาญ

ความเหมาะสม

ความรู้และความเข้าใจ

จิตสานึก

ความสนใจ

14 “ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด” ท่านมีความคิดเห็นอย่างไร

มีความรู้ในงานให้บริการ

มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ

มีจิตใจรักในด้านการบริการ

มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้รับบริการ

มีการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

15 ร้านตัดผมจัดเป็นกระบวนการผลิตบริการด้านใด

ความละเอียดอ่อนก่อนจะส่งมอบบริการให้ลูกค้า

เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

ผู้บริโภค “เกิดความเสี่ยงในการเลือกใช้บริการ

คุณค่าบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้า

เป็นการบริการที่ไม่สามารถจับต้องได้

16 นางสาวแดงช่วยพ่อแม่ทำงานบ้านและช่วยบริการน้าดื่มในขณะที่รับประทานอาหาร จัดเป็นการบริการด้านใด

การรู้จักตนเองและตัดสินใจเลือกงานด้านบริการ

การปลูกฝังจิตสานึกในการให้บริการ

การทางานด้านบริการที่ขาดความรู้และทักษะ

อุปนิสัยหรือความประพฤติเคยชิน

การยึดติดในความคิดของตนเองเป็นหลัก

17 ข้อใดต่อไปนี้มีความสอดคล้องกับคำว่าอัธยาศัยไมตรีในงานบริการในงานบริการ

บรรยากาศระหว่างการสนทนากับลูกค้าให้ลูกค้าพอใจ

การสนทนาระหว่างพนักงานและลูกค้า

การสร้างความจริงใจด้วยการเป็นตัวของตัวเอง

บริการที่ดีบวกอะไรอีกเล็กๆน้อยๆ

ความอบอุ่นทันทีด้วยรอยยิ้ม

18 การยอมรับของผู้รับบริการถึงคุณภาพการบริการ คือข้อใด

สิ่งที่ผู้รับบริการได้รับ

สิ่งที่ผู้รับบริการต้องการ

สิ่งที่มีคุณภาพสูงราคาเหมาะสม

การปฏิบัติต่อผู้รับบริการที่ดี

สิ่งที่ทาให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อผู้ให้บริการ

19 เมื่อคุณจดจำและสามารถเรียกชื่อลูกค้าได้ถูกต้อง ผลที่ตามมาคือข้อใด

ลูกค้าเกิดความผูกพัน

ลูกค้าอาจรู้สึกว่าไม่เหมาะสม

ลูกค้าอาจไม่พอใจ

ลูกค้าเกิดความประทับใจ

ลูกค้าเกิดความรู้สึกถูก “เร่งเร้า”

20 เหตุผลหลักที่ทำให้องค์กรสูญเสียลูกค้าคือ

ลูกค้าเสียชีวิต

เพื่อนแนะนาบริษัทอื่นให้

สินค้าที่อื่นราคาถูกกว่า

ลูกค้าไม่พอใจในบริการ

ลูกค้าทะเลาะกันเอง

21 การหยุดชะงักของการให้บริการเกิดจากปัญหาใด

การกระทำในสิ่งที่แตกต่างจากคู่แข่ง

การไม่ติดป้ายชื่อของพนักงาน

การที่ลูกค้าไม่ตอบสนองต่อการให้บริการ

การต้อนรับลูกค้าเหมือนเพื่อนเก่า

การให้พนักงานเป็นตัวของตัวเอง

22 ข้อใดคือความหมายของคำว่าลูกค้าในงานบริการ

ลูกค้า คือผู้ที่เราต้องอาศัยเขา

ลูกค้า คือคนๆหนึ่งที่เราเป็นฝ่ายช่วยเขา

ลูกค้า คือผู้ที่ต้องมาอาศัยเรา

ลูกค้า คือผู้ร่วมการปฏิบัติงานกับเรา

ลูกค้า คือผู้ที่ร่วมทำธุรกิจกับเรา

23 การนิ่งเฉยต่อการบริการของลูกค้า สื่อความหมายตามข้อใด

แสดงถึงความไม่พอใจการบริการของลูกค้า

แสดงถึงการประเมินการให้บริการ

แสดงถึงความเป็นตัวเองของลูกค้า

แสดงถึงความพึงพอใจการบริการของลูกค้า

แสดงถึงความสุภาพของลูกค้า

24 การพูดในขณะบริการไม่ควรปฏิบัติตามข้อใด

สังเกตอารมณ์และความต้องการของผู้ฟัง

ตอบคำถามของลูกค้าอย่างมั่นใจและจริงจัง

ยิ้มทุกครั้งก่อนที่จะพูดจาโต้ตอบ

ควบคุมอารมณ์ทุกครั้งในการโต้ตอบ

หลีกเลี่ยงคาตอบที่คลุมเครือ

25 ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่อารมณ์เสีย ควรกระทำตามข้อใดเป็นสิ่งแรก

บอกให้เขาใจเย็นๆ

จัดการกับอารมณ์ของเขาเสียก่อน

เล่าเรื่องตลกให้ฟัง

หาทางแก้ปัญหา

ส่งเขาไปที่แผนกอื่น

26 คำพูดพิเศษเป็นผลให้ผู้รับบริการพึงพอใจ

เราจะดูแลท่านดุจญาติมิตร

ขอบคุณค่ะ

คุณคือเพื่อนที่แสนดี

คุณคือลูกค้ารายใหญ่ของเรา

กรุณารอสักครู่

27 การพัฒนาคุณภาพในการให้บริการควรมีขั้นตอนอย่างไร

มีการฝึกอบรมพนักงาน และวัดผลการทำงาน

มีการวางแผน และปรับตนเองให้มีหัวใจในการบริการ

เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้า

ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเพื่อทราบความต้องการ

กำหนดบทบาทหน้าที่ของพนักงานอย่างชัดเจน

28 สิ่งแรกที่เราต้องคำนึงในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ

การเอาใจเขามาใส่ใจเรา

การวางแผนการให้บริการ

การวิเคราะห์ลูกค้า

การปรับปรุงบุคลิกภาพ

การทำความเคารพลูกค้าทุกครั้ง

29 การที่ทำให้ผู้มารับบริการรู้สึกสุขสบายราวกับอาศัยอยู่ในบ้านเรียกว่า

ความตั้งใจของผู้ให้บริการ

การบริการที่มีคุณภาพ

ทัศนคติที่ดี

ความพอใจของลูกค้า

ความประทับใจ ของลูกค้า

30 การส่งลูกค้าด้วยไมตรีจิต ไม่ควรกระทำตามข้อใด

สบตา

โบกมือ

กล่าวลา

กล่าวเชิญชวนให้มาใช้บริการอีก

ไหว้