Serving Customers Using Social Media โดย ckboooooonch2 ( ควิซทดสอบ )

1 ข้อใดที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับการย้ายลูกค้าจากช่องการติดต่อหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง (Channel Pivot)

ลูกค้ามีสัญญาณว่ากำลังจะคอมเพลนบริษัท เจ้าหน้าที่ Social Media จึงขอประสานงานต่อใน Inbox

เจ้าหน้าที่ Social Media ไม่สะดวกให้ข้อมูลในขณะนั้น จึงให้ลูกค้าติดต่อทาง Call Center เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่สะดวกรวดเร็วขึ้น

เจ้าหน้าที่ต้องการให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาเฉพาะของลูกค้ารายนี้เท่านั้น

เจ้าหน้าที่ต้องการให้ลูกค้าแจ้งข้อมูลส่วนตัวเพื่อตรวจสอบเพิ่มเติม เช่น หมายเลขกรมธรรม์ หรือ หมายเลขบัตรประชาชน จึงขอให้ลูกค้าส่งรายละเอียดมาใน Facebook Messenger

2 ข้อใดไม่ใช่ ข้อควรปฏิบัติของทีม Social Media

เจ้าหน้าที่ต้องตอบตาม Template อย่างเคร่งครัดทุกตัวอักษร

ตอบกลับภายใน 30 นาที

ทุกบทสนทนาจะต้องจบด้วยการตอบกลับของทีม Social Media เท่านั้น

ทุกข้อความที่มทีการอ่านแล้วจะต้องดำเนินการตอบกลับทันที

3 อัตราการตอบกลับ(Response Rate) ใน Facebook ข้อใด ที่จะทำให้เพจนั้นๆได้รับเครื่องหมายตอบกลับเร็วมาก (Very Responsive)

อัตราตอบกลับมากกว่า 90% ภายใน 15 นาที

อัตราตอบกลับ 100% ภายใน 30 นาที

อัตราตอบกลับมากกว่า 90% ภายใน 30 นาที

อัตราตอบกลับ 100% ภายใน 15 นาที

4 ข้อใดไม่ใช่วิธีการตอบสนองทาง Social Media ที่มีประสิทธิภาพ

ฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับบริษัท AXA รวมถึงบริษัทคู่แข่งด้วย

วิเคราะห์และตอบสนองต่อเรื่องแต่ละประเภทด้วยวิธีและความเร็วที่เท่ากันโดยไม่ให้เกิน 30 นาที เพื่อรักษามาตรฐานการทำงานของทีม CSD

เมื่อส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้ว จะต้องติดตามจนกว่าจะดำเนินการให้ลูกค้าจนเสร็จสิ้น และแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความคืบหน้าเป็นระยะๆ

เข้าใจถึงสารที่ลูกค้าสื่อ รวมถึงอารมณ์ ความรู้สึก และรู้จักตีความถึงคำพูดที่ลูกค้าอาจจะอาจจะไม่ได้เขียนหรือสื่อออกมาตรงๆ

5 ข้อใดคือประเภทการติดต่อที่เป็น Priority

ตรวจสอบข้อมูลกรมธรรม์

ร้องเรียนสินค้าและบริการ

ชื่นชมการให้บริการของพนักงาน

ติดตามงานเคลม

6 ใครคือตัวแทน Brand Character ของทีม AXA Social Media คนปัจจุบัน

ปริญ สุภารัตน์

ณภัทร เสียงสมบุญ

อนันดา เอเวอร์ริ่งแฮม

เจษฎาภรณ์ ผลดี

7 ข้อใดไม่ใช่บุคคลิกหลักของเจ้าหน้าที่ Social Media ของ AXA

เต็มใจให้ความช่วยเหลือ(Helpful)

เป็นกันเองแต่เป็นมืออาชีพ(Friendly but Professional)

มีความเห็นอกเห็นใจ(Empathetic)

ปราดเปรียวว่องไว(Speedy)

8 ข้อใดไม่ถูกต้อง

ยึดการใช้ Template เป็นหลัก แต่ให้ตอบแบบมีชีวิตชีวา และเป็นมืออาชีพ

ควรตอบกลับด้วยคำที่ลูกค้าใช้เพื่อแสดงถึงความใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้าได้แจ้งมาแล้ว

หากเป็นการตอบรายละเอียดที่เป็นกลางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สามารถตอบกลับที่หน้าเพจได้เลย เพื่อให้บุคคลอื่นๆ ได้ทราบไปด้วย

เมื่อลูกค้าให้ข้อมูลทั้งหมดมาแล้ว ควรถามซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่าได้ข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วน

9 การสร้าง Rapport คืออะไร

การสื่อสารโดยใช้รูปภาพ เช่น อีโมติคอน หรือสติ้กเกอร์ เข้ามาร่วมด้วย เพื่อให้สารที่สื่ออกไปนั้นชัดเจนและมีอารณ์ความรู้สึกมากยิ่งขึ้น

การสื่อสารเพื่อให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจแจ่มแจ้ง และไม่เกิดข้อกังขาใดๆ

การสื่อสารและเสนอแนะความช่วยเหลือทุกช่องทางตั้งแต่ต้นจนจบภายในครั้งแรกที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา เพื่อลดการติดต่อกลับเข้ามาซ้ำๆในเรื่องเดิมและทำให้เกิดควมพึงพอใจสูงสุด

การสื่อสารที่สร้างความรู้สึกในเชิงลึกผ่านความคล้ายคลึงหรือความเชื่อมโยงกันเพื่อให้ผู้ที่เราพูดคุยด้วยรู้สึกไว้ใจและเปิดใจ

10 ข้อใดที่ควรปฏิบัติเมื่อลูกค้าร้องเรียนหน้าเพจ

แจ้งให้ลูกค้าโทรเข้า Call Center แล้วแจ้งกับเจ้าหน้าที่ว่าต้องการให้โอนสายไปที่แผนกร้องเรียน

เสนอตัวช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็วโดยให้แจ้งเรื่องมาได้ทันทีผ่านทางหน้าเพจได้เลย

ขอเปลี่ยนเป็นช่องทางสื่อสารส่วนบุคคล รับฟังด้วยควมตั้งใจและมีทัศนคติแบบเอาใจเขามาใส่ใจเรา รับเรื่องช่วยประสานงานอย่างรวดเร็วและติดตามเป็นระยะจนมั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจ

แนะนำให้ลูกค้าเรียกร้องความยุติธรรมกับ สคบ. พร้อมทั้งให้เบอร์และที่อยู่ในการติดต่อไปเพื่อเป็นการช่วยอำนวยความสะดวก